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¿Cuál es la clave para la buena gestión de un CRM?

¿Cuál es la clave para la buena gestión de un CRM?

Los expertos internacionales de webCRM tienen años de experiencia en implementar y formar a empresas en un (nuevo) sistema de CRM. Muchos de nuestros expertos en proyectos siguen la estela de los clientes y analizan los intentos de implementación anteriores sin éxito. Hemos pedido a nuestros expertos nos comenten por qué van mal las implementaciones de CRM, y la conclusión es siempre la misma en todos los países. Las implementaciones de CRM fracasan por dos razones: 1) La incertidumbre sobre los beneficios para el negocio – lo que el sistema tiene que aportarnos. 2) Una falta de participación en el equipo de gestión.

FORMULAR OBJETIVOS (CRM) ES TRABAJO DE LA GESTIÓN

No importa cuán cuidadosamente seleccionó su proveedor de CRM siempre hay un riesgo de que los agentes de ventas no trabajen en el proyecto. Las implementaciones en el CRM exitosas comienzan con la participación del responsable de (ventas) o gestión. Los gerentes que están dispuestos a pasar tiempo averiguando qué sistema CRM puede contribuir a mejores resultados con nuevos y mejores procesos de negocio y datos.

Designar por ejemplo, a un responsable del equipo de ventas o un compañero cualquiera de Marketing o IT propio para realizar la implementación no funcionará. Estas personas no tienen los mismos conocimientos necesarios a los retos actuales de la compañía, donde quiere ir y cómo lograrlo. Administración debe formular objetivos del negocio, ya que conoce todos los desafíos y la gestión la establece la dirección. Por lo tanto, administración necesita ser guiado en la fase de análisis de negocios para formular las principales ventajas del nuevo sistema CRM – lo que hay que lograr. Un beneficio podría ser, por ejemplo, que “cada lead sea seguido correctamente y sin demora” y de acuerdo a nuestros expertos, los beneficios suelen ayudar a enfocar la gestión durante esta fase.

SIN UN COMPROMISO DESDE ADMINISTRACIÓN Y CON USUARIOS POCO COMPROMETIDOS, USTED ACABARÁ CON DATOS POBRES

Que gerencia deba participar en la fase de análisis de negocio es una cosa, pero conducir la participación de los usuarios es otra. Aunque, la gestión es muy importante. No obstante, nuestros expertos ven muy a menudo: implementaciones fallidas de CRM debido a que los gerentes rara vez entran en el sistema CRM posteriormente. En consecuencia, hacen reglas para su equipo de ventas en el momento de implementar el sistema.

Pero ¿cuál es el uso de un sistema que se actualiza todos los viernes por la tarde simplemente para evitar el no uso o para evitar la pérdida de la bonificación mensual? Con estos parámetros rara vez conseguiremos una información fiable y precisa y que realmente beneficie a los usuarios. Los usuarios insatisfechos aportarán mala información, lo que lleva a que los informes de gestión sean pobres y sin análisis posible, lo que deriva al no uso y al fracaso del sistema.

Cuando gerencia o administración se ocupan del sistema CRM, los representantes de ventas son mucho más propensos a hacer lo mismo. Administración o Gerencia debe utilizarlo para una eficaz gestión de las oportunidades, la segmentación y análisis de clientes y mejorar el soporte y la retención. La predisposición del usuario depende del sistema, que ofrezca beneficios y se pueda ser actualizado de forma rápida y cómoda. Así la gestión tiene que demostrarse, no sólo decirlo – Administración debe dar el ejemplo perfecto. Nuestros expertos de CRM aconsejan el equipo directivo predique con el ejemplo y el uso de la zanahoria en lugar del palo, ya que ofrecerá al sistema de CRM un mejor comienzo dentro de la organización.

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Felix Alvarez © 2018. Todos los Derechos Reservados.